Решение конфликтных ситуаций в ресторане | Авторский вебинар Евгении Лерман

Как предотвратить конфликт, устранить если он уже возник, и выйти из конфликта без репутационных потерь.
Блок №1: Психология конфликта.
Что такое конфликт с точки зрения психологии
Стадии конфликта
Базовые потребности и их влияние на конфликт
Мотивации человека в конфликтной ситуации
Блок №2: Распознавание и работа с эмоциями гостей
Раздражение, злость, замешательство
Как работать с эмоциями гостей в той или иной ситуации
Правило LAST
Работа с простыми возражениями (кейсы)
Блок №3: Конфликты с гостями, их разновидности
Что делать если конфликт неизбежен
Что делать если конфликт в разгаре
Как разрешить возникший конфликт без репутационных потерь

Тайминг вебинара:
00:00:00 Спикер вебинара Евгения Лерман
00:02:03 ServiceGuru - платформа мобильного обучения, коммуникации и мотивации ваших сотрудников
00:03:28 Цели тренинга
00:04:49 Какие эмоции вызывают конфликт?
00:09:28 Какие бывают эмоции
00:12:54 Гнев. Досада. Раздражение - как проявляются эти эмоции и что делать официанту
00:15:34 Как проявляются беспомощность и беспокойство
00:17:12 Задание для официантов по проработке конфликтных ситуаций
00:19:20 Цель - влюбить гостя в себя
00:26:20 Что такое активное слушание
00:26:45 Лестница аффекта
00:31:45 Упражнение для официантов: "Конфликт наоборот"
00:32:49 LAST - алгоритм решения конфликтных ситуаций
00:51:45 Варианты для тренировки алгоритма LAST
00:53:35 Конструктивные и неконструктивные конфликты
00:54:42 Как решать конфликт, когда гость бывает не прав
01:02:06 "Гендерные" конфликты
01:05:13 Работа с простыми возражениями

Мы в социальных сетях:

#ресторанныйбизнес #управлениеперсоналом #конфликт #официант #эмоциональный_интеллект #обучение #обучениеперсонала #экономия #бизнес #длябизнеса #вебинар #ServiceGuru

Книга "Ресторан от одного до сети"

[abc]

Благодарю вас за превосходно предоставленную возможность понять и увидеть (на примерах) особенности работы с конфликтами, это было чрезвычайно интересно, несмотря на что я не вовлечён в работу в ресторанах и вообще услугами для людей. Благодаря вашей такой классной подаче мой день прошёл с полезным результатом, с новым пониманием, с обучением.

[abc]

59:10 Киркоров с трапа сошёл.
1:00:19 Во, или тут Киркоров. Точно ещё в терминале себя чувствует.

[Service_Guru]

Тайминг вебинара:
00:00:00 Спикер вебинара Евгения Лерман
00:02:03 ServiceGuru - платформа мобильного обучения, коммуникации и мотивации ваших сотрудников
00:03:28 Цели тренинга
00:04:49 Какие эмоции вызывают конфликт?
00:09:28 Какие бывают эмоции
00:12:54 Гнев. Досада. Раздражение - как проявляются эти эмоции и что делать официанту
00:15:34 Как проявляются беспомощность и беспокойство
00:17:12 Задание для официантов по проработке конфликтных ситуаций
00:19:20 Цель - влюбить гостя в себя
00:26:20 Что такое активное слушание
00:26:45 Лестница аффекта
00:31:45 Упражнение для официантов: "Конфликт наоборот"
00:32:49 LAST - алгоритм решения конфликтных ситуаций
00:51:45 Варианты для тренировки алгоритма LAST
00:53:35 Конструктивные и неконструктивные конфликты
00:54:42 Как решать конфликт, когда гость бывает не прав
01:02:06 "Гендерные" конфликты
01:05:13 Работа с простыми возражениями


Мы в социальных сетях: