Конфликт с клиентом | Разрешение конфликта | Причины конфликтов | Примеры конфликтов

🔥10 бесплатных чек-листов и PDF-книг для увеличения продаж в подарок:

🌐О бизнес-тренере: Виталий Голицын - бизнес тренер по продажам с географией 70 городов в 17 странах мира. Клиенты: Mercedes Benz, Mitsubishi, Oriflame, Hilton, Barett, РОСЭНЕРГОАТОМ и др.

🔥 Онлайн академия продаж Виталия Голицына:

Бесплатный видео курс и 10 чек-листов по продажам:

PDF-книга «90 ответов на возражения клиентов»

⚡️ Наши услуги:

Корпоративные тренинги по продажам:
Корпоративные онлайн школы по продажам:
Разработка скриптов и сценариев продаж:

👉 Подписывайтесь на наши соц. сети:

Дополнительное видео по Активному слушанию:

1.
Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения.

2.
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

3.
Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях.

Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании.

4.
Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

Решение конфликта.

Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.

1. Помедленнее, я записываю.

Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.

2. Оставление.

Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.

3. Введение третьей стороны.

Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

4. Присоединение.

«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Психология конфликта - встаете с клиентом на одну сторону.

5. УПС. Упреждение плохого сценария.

Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

6. Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

7. Человеческий фактор. Скажите клиенту «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

8. Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?»

9. Штраф сотрудника.

Если клиент не уверен в своей позиции, Спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и вы возьмете управление конфликтами в свои руки.

10. Благодарность.

«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно  доведу это до руководства и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации.

Напишите под этим видео, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают и я разработаю для вас грамотную стратегию поведения или реагирования, чтобы репутационный ущерб и убытки.

#ВиталийГолицын #Конфликт #ПричиныКонфликтов #РешениеКонфликтов #ТренингПродаж #ТренингПоПродажам #БизнесТренинг #РазрешениеКонфликтов

[kazkova]

Необходимые советы, полезный материал. Просмотрев одно видио, пересмотрела почти все.
Благодарю за прекрасную и бесплатную возможность обучаться у профессионалов!
Не понимаю как можно поставить дизлайк под таким замечательным видио.

[ermolaykupryanovtv]

Вот по поводу привлечения третьей стороны приём круто работает.
Когда-то я принял на себя весь негатив от контрагента и вскоре попросил одного из коллег сходить к нему и задать ему пару вопросов, якобы он пришёл решить ситуацию. Контрагент на жаловался ему на меня и после этого вскоре согласился на все. Моему коллеге даже убеждать не пришлось))) Классный приём, который знают немногие, и немногие понимают принцип его действия.

[Backstreetize]

Вы, как, всегда качественно подходите к роликам. У моих коллег, произошел конфликт с клиентом, который начал вести манипуляции, у Вас пункт № 4. При первом общении, он перешел на личности с инженером, ссылался на непрофессионализм и.т.тд. После, продолжил общение с другим инженером, а те в свою очередь, общались и подстраивались под его хотелки, так сказать отвечали да, чтобы не вызвать конфликт. Я осознал, суть его манипуляции, она состояла, в том, чтобы вызвать конфликтную ситуацию в целях, запугать или надавить психологически на сотрудника и, таким образом получить власть. Чтобы помочь коллегам в будущем, избегать конфликт, с похожими клиентами, включил Ваше видео. Я скажу, очень интересная штука, когда есть видео, ситуативных происшествий.

[ЕлизаветаРаспутина-ьс]

Виталий, благодарю Вас! Очень интересная информация! Больших Вам успехов!!!

[СомсиковаЮлия]

Добрый вечер. Одно из самых лучших видео и советов, которые я видела. Спасибо надеюсь очень помогут мне в работе на новой должности.

[darinagoloviznina]

Спасибо, сегодня была ситуация с клиенткой, я была к ней совершенно неготова, к сожалению. Теперь буду увереннее

[МарияТухватулина-кч]

Очень полезно, емко, структурировано. Приятно слушать. Спасибо, Виталий!

[olgaanapiiaeva]

Большое спасибо за видео! Очень полезно и информативно!

[joewlaine]

Спасибо что делаете подобные видео.

Виталий, унас возникла ситуация когда при отправке товара за границу человек утаил от нас что в их стране есть лимит на получение товара и когда товар пришёл, клиент не забрал посылку, она вернулась назад и потребовал возврат средств, хотя товар был изготовлен по индивидуальным размерам и пожеланиям, а не забрал по мнению других людей которые сталкивались с подобной ситуацией из за большого налога, хотя сам клиент утверждает что мы оформили посылку не правильно, хотя это абсолютно не так.

[СветланаКудрявцева-гр]

Действительно, полезное видео.Буду применять.Спасибо.

[ПОМПОМ-гм]

Полезные советы . Нужно их обязательно запомнить . Спасибо .

[VladyslavShakh]

Полезно, грамотно, четко. Спасибо Виталий!)

[ИванЯблоков-пб]

Вопрос конфликта о предоставлении услуг (изготовление мебели). С клиентом достугнуто было согласие на изготовление, но не по всем пунктам (клиент полагал, что подведение сантехники и электро техники входит в стоимость, хотя данных услуг мы не предоставляем и разумеется об этом никто не говорил, так как речь шла об изготовлении кухонного гарнитура). В данный момент клиент всеми силами пытается доказать, что он прав, что обязаны сделать это подключение, ссылаясь на оказание аналогичных услуг другими фирмами в 'полном' спектре. Так же стремится найти как можно больше дефектов, указывая даже на элементы и места производственных процессов изготовления, которые не являются дефектами (грубо говоря пытается докапаться), указывая также, что двух дневный срок монтажа не может являться адекватным, что должно быть исполнено в кратчайшие сроки нескольких часов. Конструктивный диалог не строится, хотя и были попытки его начать. Какие можете дать советы в данном случае?

[Necesitarconsejo]

Крутое видео. Спасибо. Для меня сложные клиенты, которые забегая вперёд задают кучу вопросов по ситуациям, которые ещё не случились и вероятно не случатся. Бухуслуги)

[Havidarson]

У меня часто в конфликтных ситуациях такое: на выявлении потребности "зачем вы это спрашиваете?" я хочу заказать 1 упаковку и все. Поэтому сложно потом презентовать продукт и обосновать его ценность

[AlexAnder-jlwt]

Благодарю за понятные и умные советы! Всегда с удовольствием смотрю ваши видео) Мысль к размышлению: когда мы говорим конфликтному клиенту "спасибо, что обратили наше внимание на это / мы очень ценим ваши замечания / мы стремимся быть лучше", не провоцирует ли такое высказывание на возражение "а без моих подсказок вы не не заметили бы свои недочёты? Почему я должен способствовать вашему росту за свой счёт? "

[АндрейЛагутин-ор]

Спасибо Виталий, очень полезное видео)

[AlexRomash]

Спасибо за видео, полезная информация.

[АлександрТерпугов-йщ]

я всегда пользуюсь 4 - ты молодец я за тебя,

[discovertheusa]

Когда клиент заказывает продукт ты ему пишешь что продукт доставлен я могу привести или вы можете забрать они отвечают у меня сейчас нет времени как освобожусь напишу и так может длиться три недели что делать?