Основы CJM (карта пути клиента): три шага / Юрий Морозов

Автор курса: Юрий Морозов — Ведущий владелец продукта в ВТБ Привилегия, Ex-CX/UX-исследователь в компании «Альфа-Банк», Ex-Лидер исследовательской практики в компании «Wonderfull».

Программа курса:
Модуль 1. Определение карты пути клиента
1. Вводный урок: знакомство и план уроков
2. СJM: зачем и почему
3. Основы дизайн-мышления
4. Основы СJM: три шага

Модуль 2. Погружение в опыт пользователей
5. Подготовка к построению СJM
6. Эмпатия — что это?
7. Погружение в опыт пользователей
8. Этнографическое исследование
9. Глубинное СJM-интервью
10. Практикум вопросов
11. Jobs to be done

Модуль 3. Построение СJM и работа с картой
2. Ошибка среднего числа
13. Процесс построения СJM
14. Кейсы СJM: опыт агента банковских гарантий
15. Кейсы СJM: опыт бортпроводника бизнес-авиации
16. Кейсы СJM: опыт продавца-консультанта магазина электроники
17. Разные визуализации СJM
18. Определение потребностей, проблем, возможностей

Модуль 4. Сервисное проектирование и заключение
19. Service Blueprint: инструмент сервисного проектирования
20. Завершающий урок: главное, что стоит взять с собой

Таймкоды:
00:00 — Место CJM в процессе дизайн-мышления
02:47 — Разбор кейса CJM на примере покупки Tesla
06:19 — CJM - инструмент диагностики опыта
07:24 — Задачи, которые помогает решить CJM
12:28 — Процесс составления CJM

Подписывайся на наш канал на YouTube 👇

И на наши каналы в социальных сетях: