CX Forum: Новые сервисные стандарты 2020 (03.06.2020)

В прошлом году трендами CX были эмоции, персонализация, максимально индивидуализированный подход. Теперь же сервис полностью изменился. На первое место выходит бесконтакт, безопасность, чистота. Стандарты сервиса снова становятся важными.

О 4-х главных изменениях в сервисе 2020 года в рамках CX Forum рассказала Елена Цысарь, партнер 4service Group. Елена разрабатывает стандарты обслуживания с 2002 года, работала более чем в 300 проектах по сервису: в банках, АЗС, ресторанах, розничных компаниях Восточной Европы. Сейчас живет в Вене, наблюдает за сервисом оттуда.

На мероприятии мы поговорили:
- О новых профессиях, работу которых нужно стандартизировать. Т.к. армия необученных курьеров может испортить сервисную репутацию
- О сервисной пропаганде. Ведь еще вчера нужно было носить маски, а сегодня – работать за пластиковым заграждением. Как быстро внедрять и отменять правила с помощью коммуникаций
- О чистоте и скорости. Раньше это были гигиенические требования, но сейчас они могут стоить клиентам здоровья
- О клиентском пути, который уже не будет прежним.

Мы показали (и можем выслать) короткую презентацию, в которой будут:
- Описание 4-х главных изменений в сервисе
- 7 правил работы со стандартами
- Матрица внутренних коммуникаций по сервису
- 20+ инструментов замера сервиса

Участники получили ответы на вопросы и вместе с экспертом построили прогнозы об изменениях, которые сохранятся после кризисного периода в их сегментах.