Atendimento ao Cliente: como escolher a ferramenta ideal?

Você já ouviu falar que ferramentas de Customer Success são para empresas B2B (Business to Business) e ferramentas de Customer Experience para empresas B2C (Business to Consumer)?

A verdade é que não existem ferramentas para isso ou para aquilo: qual o objetivo que a sua empresa tem ao utilizar uma ferramenta de atendimento ao cliente? Esse objetivo pode ser melhorar o atendimento ao cliente, melhorar a satisfação do cliente, fidelizar clientes… e é isso que a ferramenta precisa entregar para você!

Então como escolher a ferramenta ideal para sua estratégia de atendimento ao cliente? Nesse último episódio da série, o Estevão está falando sobre alguns critérios importantes para que você escolha a ferramenta ideal para o seu contexto. O primeiro critério, então, é justamente definir uma estratégia de atendimento ao cliente:

- Customer Success;
- Customer Experience;
- Employee Experience;
- Customer Service;
- Customer Care;
- Customer Marketing;
- Customer Support;
- Help Desk;
- SAC;
- Voice of Customer;
- Customer Centric.

O segundo critério é escolher as métricas e indicadores que a ferramenta deve ter, porque podem variar de acordo com a estratégia de atendimento ao cliente definida:

- CHS (Customer Health Score ou saúde do cliente);
- Engajamento;
- Alertas (e planos de ação);
- LTV (Lifetime Value ou valor do ciclo de vida do cliente);
- CAC (Custo de Aquisição de Clientes);
- Custo de retenção;
- Expansão;
- Taxa de adoção e ativação;
- TTFV (Time to First Value ou tempo até o primeiro valor);
- NPS (Net Promoter Score ou pontuação das chances de recomendação);
- CSAT (Customer Satisfaction Score ou pontuação da satisfação do cliente);
- CES (Customer Effort Score ou pontuação do esforço do cliente);
- Volume de tickets resolvidos e abertos;
- Tempo de espera e tempo de resolução.

É um mundo de métricas e indicadores, mas você não precisa de todos! Mesmo que você defina uma estratégia de atendimento ao cliente que tenha vários, se você está só começando, comece pelo mais básico. É o que o Estevão sempre fala: 1% melhor a cada dia porque, senão, você nunca vai sair do lugar.

Em poucas palavras, a ferramenta ideal é aquela que tenha suporte para a sua estratégia de atendimento ao cliente e respectivas métricas e indicadores. O único problema? Ainda há poucas ferramentas específicas para atendimento ao cliente no mercado e não são todas elas que têm diversas funcionalidades, então vamos os próximos critérios são: analisar o número de integrações com outras ferramentas, entender se a ferramenta aplica aquilo que ela está vendendo e ver os relatórios, os filtros… Talvez o seu contexto exija um cuidado maior com outros critérios, mas resumindo os principais:

1. Definir uma estratégia de atendimento ao cliente;
2. Escolher as métricas e indicadores que a ferramenta precisa ter;
3. Analisar as integrações dela;
4. Entender se ela aplica o que vende;
5. Ver os relatórios, filtros, etc.

Assista à playlist completa:

Próximos episódios:

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