Bài học quản trị trải nghiệm khách hàng qua sự việc CGV/Trấn Thành - ThS Hoàng Long, ĐH Ngân Hàng

Trải nghiệm khách hàng đang trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ trên thị trường, tạo ra trải nghiệm tốt là một trong những yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp giữ chân khách hàng.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa sâu sát trong việc xây dựng trải nghiệm tích cực và thực hiện quy trình bày bản để nâng cấp trải nghiệm khách hàng. Một nghiên cứu của KPMG tiến hành trên 620 doanh nghiệp tại châu Á - Thái Bình Dương chỉ ra rằng chỉ có khoảng 45% doanh nghiệp đang sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu để quản lý trải nghiệm khách hàng. Trên thực tế, nhiều sự vụ khủng hoảng trong quá khứ diễn ra cũng bắt nguồn từ việc doanh nghiệp quản lý trải nghiệm khách hàng không chặt chẽ và không có quy trình đào tạo nội bộ nhằm đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được thông suốt và đồng nhất qua các điểm chạm.

Trong tập 2 của talkshow Take Note, Thạc sĩ Lê Minh Hoàng Long, Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh tại Đại học Ngân Hàng đã phân tích về những case study tiêu biểu của các thương hiệu trong nước như "xem phim riêng tư", "lẩu ly có dòi" từ đó đúc kết những lưu ý cho marketer trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng.

Talkshow có sự tham gia của:
► Creator: Lý Tú Nhã - Senior Content tại Advertising Vietnam
► Guest: ThS. Lê Minh Hoàng Long - Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh tại Đại học Ngân Hàng

Lắng nghe bản audio tại:

#TalkshowTakeNote

–

–
Theo dõi Advertising Vietnam trên các nền tảng khác:

0:00 - Giới thiệu
1:23 - Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
4:21 - Các khía cạnh và giai đoạn của trải nghiệm khách hàng
9:12 - Lỗi của sự kiện "xem phim riêng tư"
13:05 - Vai trò của nhân viên trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng
15:52 - Rủi ro khi quản trị trải nghiệm khách hàng không tốt
16:51 - Các bước xử lý khi trải nghiệm khách hàng không tốt
19:50 - Yếu tố khiến sự kiện "xem phim riêng tư" bùng nổ
21:27 - Xử lý khủng hoảng truyền thông của sự kiện
23:37 - Quản trị phát ngôn nhân viên
28:32 - Quy trình xử lý khủng hoảng 7 bước liên quan đến trải nghiệm khách hàng
33:34 - Dọn dẹp hậu khủng hoảng
35:45 - Case study
40:05 - Tiêu chí của phát ngôn thương hiệu trong khủng hoảng
42:18 - Kỹ năng cần thiết của marketer
47:24 - Tượng đài marketing
48:24 - Sách về marketing
49:19 - Lời khuyên dành cho nhân sự ngành marketing
53:10 - Nhân sự trái ngành trau dồi kiến thức, kỹ năng như thế nào
55:48 - Kết thúc

[Dieplinhne]

Talkshow chia sẻ rất thực tế và bổ ích cho những người làm ngành marketing như tụi mình. Cảm ơn Thầy và chương trình với những kiến thức rất sát sườn về ngành marketing

[NamNguyễn-qo]

Cảm ơn Advertising Vietnam vì Talkshow này. Chia sẻ của thầy về case rất sâu sắc, và cách dẫn dắt cũng như giọng của chị host cũng khiến cho tập Talkshow trở nên rất hấp dẫn.

[tinhuynh]

Vụ này nổi rần rần, một case study đáng học hỏi 💯

[ĐứcHânTrần-sg]

Xem xong video mình mới nhận ra có nhiều vấn đê như vậy đằng sau việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Cảm ơn host và khách mời đã mang đến thật nhiều kiến thức bổ x cho mình <3

[sonson-ctcm]

Bạn này giống MC của kênh giày Giffan nhỉ

[NamNguyễn-qo]

Cảm ơn Advertising Vietnam vì Talkshow này. Chia sẻ của thầy về case rất sâu sắc, và cách dẫn dắt cũng như giọng của chị host cũng khiến cho tập Talkshow trở nên rất hấp dẫn.