Почему клиент всегда прав? Чем это выгодно?

Что делать, если клиент пекарни уронил стакан с кофе? Как поступить? В сети пекарен "Трдельник" существует правило: клиент всегда прав! Поэтому, если человек по собственной неловкости уронил стакан с кофе, даже отойдя от пекарни на 100 метров, то мы просто бесплатно сделаем ему новый кофе и отдадим его вместе с парой влажных салфеток, не задавая лишних вопросов.

Зачем мы это делаем?

Смысл в том, что в этом случае мы потеряем не продажную стоимость напитка (ведь человек её уже заплатил), а себестоимость, которая во много раз ниже. Таким образом, мы просто чуть снизим нашу маржинальность и всё равно пекарня получит прибыль.

Но главное не прибыль пекарни, а то, что теперь этот человек станет фанатом пекарни "Трдельник". Он будет рассказывать о ней друзьям каждый раз, когда кто-то поделится историей о том, как он нелепо облился кофе. И конечно он нас полюбит. И будет приходить к нам снова.

Таким образом, за его же 15-30 рублей (которые мы возьмём из тех 100 рублей, что он заплатил за первый стакан кофе) мы «купим» клиента пекарни на всю жизнь, который ещё и другим про нас расскажет.

Вот такое прагматичное объяснение нашей политики в этом вопросе. Надеюсь, многие наши коллеги посмотрят на такие случаи с новой стороны и сервис в целом станет лучше, а кофе пить - приятнее.

Хотите открыть пекарню с нуля в своём городе?
Франшиза сети пекарен "Трдельник":

[allamoroz]

Очень правильное понимание, как должно быть отношение к клиенту. Всем бы так научиться делать на вашем примере 👍