Service desk в ITIL. Поговорим о нулевой и первой линии техподдержки.

В этом видео мы расскажем о службе service desk из ITIL на предприятиях. Подробно разберем нулевую линию поддержки (IVR, RPA и чат-боты). Начнем разговор о сотрудниках первой линии поддержки. Также коснемся и других процессов из ITIL связанных с Service Desk - эскалация, управление доступом, управление обращениями на обслуживание, управление инцидентами.
Подробней о нашем продукте Вы можете узнать на странице

[AlexanderShuman]

Очень просто и понятно, все с примерами, спасибо!

[akm]

Интересно..
Я бы еще к L0 добавил порталы самообслуживания, где до 25-30% обращений можно отсеять, не доводя до L1 и выше.
Конечно же это при грамотной организации данного портала.

[KatieSwordvideos]

27:16 вообще то эмпатия это способность сопереживать, осознавать чувства и эмоции собеседника. понимание того что сломалось это не эмпатия. эмпатия это "да я понимаю неприятно когда все сломалось", "да я понимаю вы расстроены"

[Charles_Wass]

В слове "Эскалация" одна буква К

[ONIOgre-xqdq]

На счет эмпатия вы загнули конечно. Эмпáтия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Иными словами почувствовать боль человека и решить проблему.

[guitarvrn]

Сразу включайте на 1.5 скорости, очень медленно рассказывает, невозможно слушать