Всё про возвраты и компенсации — вебинар Ozon от 20 апреля

🔹 Управляйте бизнесом в мобильном приложении Ozon Seller:

🔹 Содержание:
0:00 — Начало вебинара
5:05 — Состав спикеров
7:30 — Компенсации по схеме FBS
8:26 — Принятие решения о компенсации
10:31 — Формула к определению компенсаций
11:20 — Инструменты
18:03 — Таблица компенсаций
19:14 — Частые вопросы
24:01 — Компенсации по схеме FBO
25:47 — Проверка товара
28:15 — Формула и алгоритм к определению компенсаций
28:58 — Вспомогательные процессы
30:06 — Утилизация товара
31:32 — Частые вопросы
34:32 — СЕССИЯ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ
1:00:02 — Завершение вебинара

[ozon_business]

🔹 Содержание:
0:00 — Начало вебинара
5:05 — Состав спикеров
7:30 — Компенсации по схеме FBS
8:26 — Принятие решения о компенсации
10:31 — Формула к определению компенсаций
11:20 — Инструменты
18:03 — Таблица компенсаций
19:14 — Частые вопросы
24:01 — Компенсации по схеме FBO
25:47 — Проверка товара
28:15 — Формула и алгоритм к определению компенсаций
28:58 — Вспомогательные процессы
30:06 — Утилизация товара
31:32 — Частые вопросы
34:32 — СЕССИЯ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ
1:00:02 — Завершение вебинара

[tb]

Тоже недавно столкнулся с компенсацией за возврат испорченных товаров. Если кратко, то отправил новый товар, получил с пятнами. Поддержка написала что мол так бывает, сославшись на пункт договора и пожелала «всего хорошего». Моя, и описанные тут ситуации просто ужасающая практика. Политика озон направлена на безоговорочную лояльность к покупателям, плодя при этом схемы для мошенничества со стороны покупателей, ну и конечно озон не забывает про свой заработок и выгоду. Прав всегда покупатель и конечно же озон. А не прав всегда конечно же продавец, и этого только его проблемы. Вот и все основополагающие принципы компании. В глобальном плане таких историй много и они не новы. Приходит на рынок компания, или несколько компаний, развиваются в том числе благодаря лояльным условиям к участникам процессов и в конце-концов становятся монополистами в своей отрасли. И вот тут начинается интересное…А именно установка своих правил, которые не обязательно граничат со здравым смыслом и справедливостью. Руководствуясь принципом -уйдёшь ты и прийдут другие и будут работать на наших условиях. И благодаря особенностям Российского менталитета, конечно прийдут другие и всё это «проглотят». Одним словом бизнес «по Русски». Дно

[Alice_Marie]

Почему вы допускаете отказ клиента от товара, когда он уже доставляется? Почему продавец должен нести убытки на доставку? Пусть клиент тогда оплачивает доставку. К тому же товар, коиорый скатался туда-сюда просто так, теряет 10-20% товарного вида, даже при соблюдении требований к упаковке. Считаем, что за не обоснованный отказ с клиента надо удерживать стоимость доставки

[LL-kmgx]

Фото товаров которые попали в утилизацию мне отказались предоставить, мол такие правила и закрыли тикет

[ohyxmkp]

Ужасно тяжело слушать спикера когда через каждое слово Эээээ…

[klbxgei]

Отправляем обои 3-6рулонов, упакованных вместе, но в случае возврата, рулоны идут каждый отдельно и не упакованные. В результате - порванная фабричная упаковка, и частичный брак, грязь, потертости рулонов, наклеенная липкая этикетка. Товар приходится уценять. Необходимо, чтобы возвратный товар был упакован и желательно все рулоны вместе. И раз нет правила, чтобы это делал покупатель, значит Озон должен сам это делать.

[trinzyb]

Добрый вечер! Вебинар больше разговоров чем сути. "Боли" поставщиков не затронули. Работаю по FBO, клиент отменил заказ. Уточнила у тех поддержки почему. Ответ - клиент отказался т.к. пришел другой товар, приложил фото и действительно не мой товар. Но мне сказали вывозите или утилизация . Зачем я буду вывозить чужой товар ??? И почему утилизация за мой счет чужого товара и притом ошибка озона. На что далее ответ- диалог ни к чему не ведет, все доброго! Работаю пол года, 10 отмен, и из них 4 отмены было с комментарием - мы не смогли собрать заказ, склад не уточнил по какой причине. Как так ??? это почти 50 % по причине сотрудников озон. Я теряю клиентов, компенсации за это нет. Ответ мне очень понравился - мы понимаем ваше переживание, простите нас за это. Звучит как стеб какой-то. Как получать информацию по какой причине была отмена, возврат товара по системе FBO ? И если не отгрузили по причине озона, почему нет компенсаций, например бонусами, которые можно потратить на продвижение. Или подарить этому клиенту, чтобы он сделал заказ вновь.

[lentihi]

В условиях возврата озон написано, что не подлежат возврату товары с индивидуально-определенными свойствами. Например ваза с гравировкой или окна изготовленные на заказ. С возвратом понятно, нельзя. А что делать с отменой, не выкупом? Получается продавец изготовил товар на заказ, а покупатель не забирает и ему возвращают деньги? Это можно было бы решить установив временное ограничение на отмену заказа и не возврат определенной части стоимости (предоплаты), которую мог бы устанавливать каждый продавец индивидуально. Я думаю что этим можно привлечь большое количество сейлеров, работающих на заказ.

[ejfwysz]

Здравствуйте! Продаем мебель по rFBS, доставка партнерами OZON. При доставке был поврежден товар, клиент не принял заказ и составил акт о порче товара вместе с сотрудником ТК. Произошло это по вине ТК, это они признали и готовы компенсировать ущерб в полном объеме, так как груз застрахован. Несмотря на это, товар нам вернули и удержали стоимость доставки/возврата (а это сумма больше, чем стоимость самого товара, так как все отправления мы дополнительно упаковываем жесткой обрешеткой). Несмотря на все доводы и просьбы, служба поддержки выдавала стандартный отписки и не стала разбираться в ситуации, ссылаясь на регламент действий в спорных ситуаций, запросили видеосъемку упаковки и еще 100500 доказательств. Однако сам факт того, что ситуация НЕ ЯВЛЯЕТСЯ СПОРНОЙ, никого не смутил. Вопрос: почему такое возможно и как вы планируете исправлять ситуацию?

[Ser_san]

Очень интересно но ни чего не понятно. Вебинар Ээээээ ни о чем

[renatyagudin]

Абсолютно бесполезный вебинар. Озон это рассадник покупательского терроризма. Это касается абсолютно всех товаров

[olgakazanceva]

Надеюсь, что в России всё таки откроется добросовестный маркетплейс, и наладит свою систему не причиняя убытков продавцу, потому что без них вы не нужны!

[ffbhbkr]

А зачем вы запрашиваете видео сборки - можно увидеть из комментариев покупателя, что к товару претензий не было, брали несколько для примерки например, а видео распаковки- как это сделать на пункте реально? Там очередь клиентов, сотрудник занят, для чего тогда в акте мы указываем недостатки и испорченность, а сотрудник удостоверяет своей подписью это? С меня запрашивают видеораспаковки, там распаковывать нечего было- все вываливалось само, потерян пояс при обратной доставке, пятна чернильные по двум изделиям( у меня комплект одежды) никак не упакован возврат. Есть фото и акт, подтверждающий испорченность товара. Его даже не уценишь, никакой компенсации я от вас не увижу, диктат и беспредел.

[olgakazanceva]

Следите лучше за доставкой, покупатели отказываются от товара прямо в пункте выдачи, получаются одни расходы, ваша компенсация ни о чём! Жаль продавцов !

[Alice_Marie]

Мы торгуем сухими завтраками по FBS, пришел возврат, так как упаковка внешняя была повреждена и порвана одна из трех пачек завтраков внутри. Две остались целые, но упаковка была испачкана какой то вонючей химией и мы не можем этот продукт опять пустить в продажу. Поддержка отвечает, что могут вернуть только 10%. Почему мы не можем получить полную компенсацию, так как товар поврежден по вине Озон?
Даже 10% не покрывают стоимость поврежденного продукта!

[MinskVector]

FBS вместо нового товара в возвратах пришла не наша Б/У - поддержка сначала запросила АКТ, потом видео распаковки, потом фото, потом видео сборки - по итогу ответ: на видео не видно номера с наклейки.. Иными словами методичка работает: ВСЕ ВЕШАТЬ на продавцов и стимулироать покупателей воровать, а ОЗОН это поощеряет. Зачем просто отнимать наше время - напишите, что все, что вы не предоставите, все равно будете виноваты. Получается ОЗОН обвинил меня в том, что я отправляю б/у товары вместо нового и пытаюсь на этом заработать... фу -противно

[nikolaikuprikov]

54:04 поддержка у вас ужасная, ее по сути просто нет. Ваши сотрудники ничего не знают, отвечают скопированными шаблонными фразами и никогда не вникают в суть вопроса. Учитесь у Яндекс маркета

[igors]

Мы определяем сумму! Да если ваш косяк сумма определена продавцом в карточке товара

[jksnoyd]

Добрый день. Один из наших товаров - планки для столешниц. Бывает такое, что при получении покупатель обнаруживает, что планка гнутая или поломанная в процессе доставки. Как быть в данном случае? Видео сборки где видно, что отправляли целое у нас есть, но в компенсации отказывают.

[mirrey]

Если Вы столкнулись, что ОЗОН должен компенсацию, будьте готовы к тому, что получить ее очень непросто. Мне например, до настоящего времени так и не выплатили за сгоревший в августе 2022г товар. Сначала долго согласовывали сумму компенсации, всячески пытаясь ее уменьшить. После того, как в июне 2023г мы пришли к соглашению по сумме, была обещана выплата в течение месяца. По истечении месяца пошли отписки, что компенсация была выплачена а феврале! Т.е. сумму согласовали в июне, а выплата прошла в феврале предыдущего года! Складывается ощущение, что поддержка получила установку всячески препятствовать решению подобных вопросов. И, если раньше можно было пожаловаться на бездействие поддержки, то теперь эту функцию убрали, никакой управы на плохую работу поддержки нет. Короче, полная безнадега.