Кейс «Трансформация бизнес-процессов клиентского сервиса от АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

Презентация проекта «Трансформация бизнес-процессов клиентского сервиса (КС)» от АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» в финале национального конкурса «BPM-проект года».
О проекте:
Цель - достичь повышения эффективности процессов КС за счет изменения процедур бизнес-процессов, централизации части функций, повышения уровня автоматизации.
В результате проекта:
• изменены бизнес-процессы клиентского сервиса (функции перераспределены/централизованы).
• ИС учета и регистрации обращений клиентов (модуль «ЭОГ» ИС «СУРОК» (CRM)) внедрена и интегрирована с системами Фонда.
• эффективность процессов КС по сравнению с предыдущим годом увеличилась на 51,2% (по количеству принятых и качественно отработанных звонков на 1 работника (консультанта)) и 35,4 % (по количеству подготовленных ответов на обращения).
• неизменно высокий индекса удовлетворенности (CSI), составляющий не менее 4,875 по пятибалльной шкале. При этом индекс удовлетворенности клиентов (NPS) составляет 96%.
• проведена оптимизация организационной структуры центрального аппарата и филиальной сети за счет высвобождение работников, участвующих в процессе при росте количества обращений (2020 году – 19015, а 2021 году — 26425) — по филиальной сети 16 ПШЕ.
• рутинные операции (формирование типовых ответов, подготовка/формирование справок/выписок передано на сторону внедренной ИС).
• мониторинг, контроль стабильности и бесперебойности процесса происходят в разработанной ИС.
Подробнее о проекте можно узнать по ссылке: