Урок 2. Часть 1. Метрики клиентского опыта

#клиентоориентированность #клиентскийсервис

Базовая метрика клиентского опыта: удовлетворённость = реальность – ожидание.

CSI, индекс удовлетворённости потребителя – оценка уровня удовлетворённости клиента в конкретной точке контакта, субъективная, эмоциональная.
Шкала: 0 – 5 или 0 – 10.
Формула: сумма полученных оценок ÷ количество ответов.
Всегда задаём вопрос: почему поставили именно такую оценку?

NPS – готовность клиента рекомендовать бренд, компанию в целом.
Вопрос: какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию своим друзьям, знакомым, коллегам? Почему вы поставили именно такую оценку?
Шкала: 0 – 10;
Формула: % оценок 9 и 10 – % оценок от 0 до 6. Может иметь отрицательное значение.
Золотое правило: относитесь к клиентам так, как хотели чтобы относились к вам. Разговаривайте с клиентами и собирайте их мнение (VOC).