Ticket-Eskalationen & -Regeln im IT-Support (Beispiele)

Mit dem TANSS® Eskalations- und Regelwerk können Regeln festlegt werden, die automatisch ein bestimmtes Ticket-Event anstoßen, wenn ein vorher definierter Parameter oder Wert im Ticket enthalten ist. In diesem Video zeigen wir einen kleinen Ausschnitt an neuen Möglichkeiten, die sich damit ab sofort zur Automatisierung von Abläufen im IT-Service bieten.

🎬 Kapitel
00:00 Intro
01:36 Ticket-Fälligkeit erreicht (Beispiel 1)
02:10 1st-Level Tickets zu lange ohne Erstreaktion (Beispiel 2)
03:16 Keine Ticket-Aktivität seit 2 Arbeitstagen (Beispiel 3)
03:58 Ticket läuft aus dem Ruder - mehr als 10 Supportstunden in 1st-Level Ticket (Beispiel 4)
04:46 Ticket mehr als 20 Tage offen (Beispiel 5)
05:28 Serviceobergrenze in Ticket fast erreicht - autom. Info an Vertrieb und Kunde (Beispiel 6)
06:22 Pauschale Serviceobergrenze für bestimmte Kunden (Beispiel 7)
07:14 Individuelle Check-/Prozessliste für bestimmte Kunden (Beispiel 8)
09:03 Switch Incident & Major Incident -Ticket-Parameter automatisiert anpassen (Beispiel 9)
10:01 Pauschal-Tickets anhand Prozentstufen überwachen (Beispiel 10)
11:00 Wrap-up