Cách Xử Lý Tình Huống Khách Chê Sản Phẩm

Cách Xử Lý Tình Huống Khách Chê Sản Phẩm

Việc bán hàng không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Đôi khi bạn gặp phải các tình huống thuyết phục khách hàng mà chưa biết cách giải quyết. Sau đây là 3 tình huống thuyết phục khách hàng mà bạn có thể tham khảo.

1. Khách hàng chê sản phẩm, dịch vụ ngay tại cửa hàng hoặc qua điện thoại
Khách hàng chê sản phẩm qua điện thoại

Tình huống thực tế đưa ra là có một khách hàng mua chiếc áo của cửa hàng bạn nhưng lại không hài lòng và tỏ ý chê bai chiếc áo.

Việc đầu tiên bạn nên lắng nghe xem khách hàng không hài lòng về điều gì, về sản phẩm, dịch vụ nào của cửa hàng bạn: giá cả, chất lượng, kích cỡ hay mẫu mã,…

Sau đó làm rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại chê như vậy: do không như ý muốn hay khách hàng đã so sánh với chỗ bán hàng khác,…

Cách thuyết phục khách hàng trong tình huống này:

Nếu khách hàng chê đắt: Có 2 trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: Khi khách hàng nghi ngờ sản phẩm, dịch vụ bán đắt:

Hãy cung cấp những thông tin hữu ích để nâng tầm giá trị sản phẩm,dịch vụ; dùng lí lẽ thuyết phục khách hàng rằng chúng rất phù hợp với họ. Hãy thuyết phục về thiết kế, thương hiệu, chất lượng, chức năng, đẳng cấp của sản phẩm,…
Còn đối với những sản phẩm có giá trị lớn, hãy phân tán cảm giác phải trả một khoản tiền lớn trong một thời điểm của khách hàng. Bạn hãy chia nhỏ giá sản phẩm, dịch vụ thành các chi phí và lợi ích mà khách hàng nhận được trong 1 ngày hoặc 1 giờ.
Trường hợp 2: Khi khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn

Hãy giải thích theo hướng “tiền nào của ấy” và nói rõ cho khách hàng hiểu tại sao sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn lại cao hơn đối thủ.

Nếu khách hàng chê chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Hãy giải thích cho họ hiểu với giá thành ấy thì chất lượng đó là tương xứng. Tuy không thể so sánh với sản phẩm, dịch vụ có giá thành cao hơn nhưng nó cũng có nhiều ưu điểm, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng.
Nếu khách hàng chê về kích cỡ sản phẩm: Hãy giải thích cho họ hiểu sản phẩm hiện chỉ có các kích cỡ này hoặc kích cỡ này theo tiêu chuẩn nào nên có sự chênh lệch chút ít,…
Nếu khách hàng chê về mẫu mã sản phẩm: Hãy giải thích rằng mẫu mã này có thể phù hợp với một số đối tượng khách hàng khác. Nếu khách hàng góp ý, công ty sẽ lắng nghe để sản xuất thêm những sản phẩm mới để phù hợp hơn. Và sau đó giới thiệu cho khách hàng những mẫu mã khác.
Lưu ý không nên làm gì trong tình huống này:

Tỏ thái độ khó chịu.
Nói những câu không quan tâm, không hài lòng về khách hàng như: “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”, “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”, “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”, “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”,…
2. Khách hàng đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường
Khách hàng đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường

Tình huống thực tế đưa ra: Khách hàng mua một đôi giày của cửa hàng của bạn. Sau khi sử dụng được một ngày, họ đòi đổi lại.

Đầu tiên bạn nên lắng nghe xem khách hàng muốn đổi hoặc trả lại sản phẩm nào và yêu cầu bồi thường của họ là gì.

Tiếp theo bạn cần làm rõ nguyên nhân khiến họ muốn đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường. Nguyên nhân đó từ phía bạn hay khách hàng.

Cách thuyết phục khách hàng:

Trường hợp: Nếu lỗi từ phía bạn

Ngay lập tức xin lỗi khách và để họ trả lại hàng.
Cam kết với khách hàng việc này sẽ không xảy ra lần nữa.
Cảm ơn khách hàng.
Trường hợp: Nếu lỗi từ phía khách hàng

Nói chuyện lịch sự với khách hàng.
Giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề.
Đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách hàng, không nói suông.
2.5. Không nên làm gì trong tình huống này?
Nổi nóng với khách hàng.
Mất lịch sự với khách.
To tiếng và chửi mắng khách
Đánh nhau với khách.
3. Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng

Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng

Tình huống thực tế: Cửa hàng của bạn thực hiện chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thành viên với những quy định riêng. Khi bạn giải thích các quy định thì khách hàng tỏ ra khó chịu, không muốn nghe.

Đầu tiên ban nên lắng nghe xem khách hàng khó chịu điều gì về chính sách của cửa hàng: chính sách lằng nhằng nhiều quy định hay khách hàng cảm thấy khó đáp ứng được,…

Tiếp theo: Làm rõ nguyên nhân vì sao khách hàng khó chịu về chính sách của cửa hàng: chính sách quá dài, nhiều quy định, làm tốn nhiều thời gian của khách hàng hay do cách giải thích của nhân viên quá lan man, dài dòng,…

Cách thuyết phục trong tình huống này:

Tập trung vào các ý chính của chính sách.
Tập trung vào các chính sách liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng.
Nói có điểm nhấn rõ ràng.
Không nên làm gì trong tình huống này:

Mất bình tĩnh, tỏ ra bực bội, cáu gắt.
Bỏ mặc khách hàng và nói những lời lẽ không quan tâm, phản cảm với khách hàng.