Коэффициенты удержания - retention rate и оттока - churn rate.

Показатель:
Retention rate (RR) — коэффициент удержания Клиентов.

Что показывает:
Качество долгосрочных отношений с Клиентами и насколько они готовы возвращаться к нам снова.

Значения:
Высокий — означает, что Клиенты часто совершают повторные покупки, продляют подписку или абонентку.
низкий — большинство Клиентов после первой покупки не возвращаются к нам, выбирая конкурентов.

Согласно маркетинговым исследованиям:
— 65% прибыли приносят именно постоянные Клиенты;
— вероятность продажи действующему Клиенту — 60–70%, а новому — 5–20%;
— постоянные Клиенты тратят в среднем на 33% больше, чем новые.
Выстраивать долгосрочные отношения с уже действующими Клиентами выгоднее, чем с новыми и на них уходит меньше сил.

Метод расчета:
Клиентов на конец периода - новых Клиентов/Клиентов на начало периода и результат *100%

Пример расчета:
2500 — количество клиентов в конце года;
1500 — количество новых клиентов за год;
2300 — количество клиентов в начале года.
Retention rate = (2500 − 1500) ÷ 2300 × 100% = 43%.

Как часто считать:
- год,
- полугодие,
- месяц,
- неделю.

Период зависит от:
- бизнес-модели,
- цикла сделки,
- как часто покупают продукт/услугу,
- скорость роста компании.
Если вы продаете ежемесячную абонентку, то и считайте RR за месяц. С продажей сноубордов так не сработает.