Einführung in Jira Service Desk von Atlassian- Funktionen und Integration mit Confluence (deutsch)

In diesem Video stellen wir Ihnen ausführlich Jira Service Desk von Atlassian vor - die perfekte Lösung für IT Service Management und Kundensupport. Dabei gehen wir auf die Hauptfunktionen von Jira Service Desk ein und zeigen Ihnen wie man Confluence mit Jira Service Desk integriert. Denn durch die Integration von Confluence ist Jira Service Desk nicht nur ein einfaches Kundenportal zur Erstellung von Anfragen. Vielmehr ermöglichen die Hilfsartikel dem Kunden die Anfragen möglichst selber zu lösen ohne eine Anfrage zu erstellen.

In der Einführung zeigen wir Ihnen unter anderem die folgenden Kernfunktionen von Jira Service Desk:
-Kundenportal für die Nachverfolgung von Anfragen
-Einrichtung und Überwachung von SLAs
-Umfangreiche Standardreports und individuelle Berichte
-Gruppierung der Kunden in Organisationen
-Die Lizenzierung von Jira Service Desk und wie diese aufgebaut ist
-Automation-Funktionen um Abläufe zu automatisieren

Mit unserer Einführung und Livedemo von Jira Service Desk erhalten Sie einen ersten Überblick über die Funktionen und Möglichkeiten von Atlassian Jira Service Desk.

Sie wollen mehr über Jira Service Management erfahren? Dann könnte das hier das Richtige für Sie sein:

▬▬▬ Inhalt ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬

0:00 Begrüßung
0:20 Kernfunktionen im Überblick
2:03 Aufbau Jira Service Desk
3:12 Kundenportal
8:35 Supportansicht
15:13 Berichte
17:47 Anfragetypen
21:34 Kundenberechtigung
22:39 Portaleinstellungen
23:30 E-Mail Anfragen
24:22 Kundenberechtigungen
27:44 Zufriedenheitseinstellungen
28:00 Wissensdatenbank
32:07 SLAs
35:08 Automatisierung
38:22 Outro

▬▬▬ Über diesen Kanal ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬

Die Scolution GmbH & Co. KG ist ein IT-Unternehmen mit dem Fokus auf Beratung und Entwicklung. Wir bieten Komplettlösungen für eine innovative, digitale Arbeitswelt von morgen: von Prozessdigitalisierung über Aufgabenmanagement und Wissensmanagement bis hin zum Social Intranet. Als offizieller Atlassian Partner beraten wir unsere Kunden und Kundinnen für Jira, Confluence, Bitbucket und Bamboo. Wir realisieren durch individuelle Konfigurationen oder Eigenentwicklungen Ihre Ideen abseits vom Standard. Scolution steht für Zuverlässigkeit und eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe!

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#Scolution #Atlassian #jiraservicemanagement

[gitsche]

Ich möchte mich ebenfalls für das mMn sehr gelungene Video bedanken. Da wir gerade dabei sind, die Einführung von Jira zu planen aber ohne Vorerfahrung sind, war das schon extrem hilfreich. Ich freue mich schon auf die ersten Stolpersteine bei der Konfiguration von JSD & Co. :-)

[samuelneumann]

Hallo, vielen Dank für das tolle Video. Beim anschauen sind mir noch ein paar Fragen eingefallen und ich würde mich über eine Antwort freuen:
08:10 Warum würde man mehrere Customer Portals verwenden? Was ist der Hintergrund dazu?
13:42 kann man bei den vielen Feldern auch interne Felder machen die unterschiedliche Berechtigungen haben? Z.B. ein Feld Second-Level-Support, dass nur die Gruppe des Second-Level-Support sieht und niemand anderes
14:34 Ist eine Organisation die Firma? Z.B: Daimler und der Kunde ist dann Max Mustermann? Oder ist der Kunde z.B. Daimler und dann gibt es den darunter Organisation Vertrieb und darunter User?
Bin schon gespannt auf die Antworten und bedanke mich im voraus!
15:31 Wo werden SLA Ziele definiert und anhand von was? Teilweise beantwortet bei 32:42 - kann man SLA auch mit frei wählbaren Feldabhängigkeiten definieren? Z.B. bei Benutzer Fritz andere SLA als bei Hans.
17:06 Kann man das auch für interne Supportstufen hinterlegen und dann differenzieren z.B. 3rd Level Support sieht andere Einträge wie First-Level-Support und Projekt A sieht nicht das von Projekt B? Teilweise bei 28:30 beantwortet
19:35 Kann man bei der Ansicht und den Feldern unterscheiden, zwischen der Erfassung durch einen Servicemitarbeiter und dem Kunden? Beispiel: Service Agent sieht zusätzlich Priorität....
21:17 Kann man die linke Spalte auch umbenennen (interne Bezeichnung)?
26:04 - das ist ja bescheuert ins Deutsche übersetzt :)
34:32 Brauche ich für jeden Kunden ein eigenes Projekt um Kalender zu definieren oder kann ich einfach ein Service Projekt machen in dem ich alle Kunden verwaltet?
35:50 können Standardregeln auch angepasst oder gelöscht werden?
Viele Grüße

[jakobwagerle]

Eine weitere Frage:
Zum Thema Kundenportal, gibt es eine Möglichkeit, wie man den Text unter "Bekanntgabe hinzufügen" formatieren kann? Die Hinweise dort wirken recht unspektakulär und gehen unter. Ich würde das gern stärker hervorheben. Vielen Dank für das vorige Feedback übrigens :)

[robinzimmer]

Hallo Solution,
mega gutes Video, danke!
Ich habe eine Frage, ist es möglich, dass man bspw. von einem IT Servicemanagement Projekt bspw. der Name "Test" einen Change Request, oder User Story im Servicedesk Portal als Anfrage stellt, diese aber dann nicht als Ticket im entsprechenden Projekt in Queues einläuft, sondern auch in einem anderen Projekt sofort in ein Backlog Board ?
Also ich erstelle dort einen Change im Servicedesk Customer Portal und es läuft dann in einem gesonderten JIRA Projekt als Change ein ?
Hoffe hab mich klar genug ausgedrückt und hoffe auch, dass du eine Antwort hast x)

Gruß

[jakobwagerle]

Gibt es eine Möglichkeit, die Ansicht im Ticket/Vorgang anzupassen, sodass z.B. "Anhänge" unterhalb von "Aktivität" dargestellt wird? Ich habe hierzu bislang noch nichts finden können... (in der Data Center Version -> nicht Cloud!)

[svenschmidtke]

Vielen Dank für das hervorragende Video, eine rundum gelungene Einführung in JSD.:) Eine Frage ist bei mir aufgetreten. Mit dem Customer Portal ist auch das Widget gemeint, welches ich z.B. über JSD vorkonfigurieren kann?Ich würde dieses Widget gern einmal testen und in eine selbst erstellte Homepage einbinden. Vielen Dank schon mal im Voraus!:)

[kadeus]

Das Jira Service Desk ist Kostenpflicht?

[patrickborchert]

Hallo Scolution, ist es möglich auf eine Benachrichtigungsemail zu antworten, und die Antwort wird dann im Ticket abgebildet?