7 советов как сделать гостя постоянным | Сервис в кофейне, общение с гостем

В этом ролике мы поговорим о постоянных гостях кофейни. Что нужно, чтобы гость приходил в заведение снова и снова? Каким должен быть сервис кофейни, стиль общения с гостем, как транслировать ценности вашей компании, знакомить гостя с культурой кофе и принимать обратную связь? Давайте разбираться!

Таймкоды:
0:00 Забота о госте
1:13 Эмоции
2:50 Правило 1: Будьте щедрыми
4:02 Правило 2: Общайтесь с человеком
5:02 Правило 3: Равноправие
5:59 Правило 4: Давайте рекомендации (тактично и с заботой о госте)
6:31 Правило 5: Узнайте что хочет гость
10:15 Правило 6: Знакомьте гостя с культурой кофе
12:44 Правило 7: Обратная связь
13:55 Темы для обсуждения

[Ника-вкс]

Насчёт знакомства гостя с культурой кофе можно так же сказать и про стажёра, который пришел научиться варить кофе. Многие не понимают, зачем они пришли именно в кофейню работать. Для них это просто работа, такая же как и прочие. Поэтому их тоже надо заинтересовать. Рассказать, что как работает и почему важно именно так делать. У меня был стажёр- студент технического вуза и чтобы его заинтересовать работой ему нужно было объяснять все с технической точки зрения. Что молоко надо взбивать" так то", потому что пар пойдет "туда то", появится воронка и пузыри "разобьются". Что кофейную таблетку надо формировать правильно, иначе вода пойдет не так, нарушится экстракция и вкус испортится. И когда я начала объяснять таким методом процесс работы, уважения со стороны этого стажёра стало гораздо больше и работать он начал лучше. Меньше спорил и чётче выполнял задания. Это я к тому, что подход надо искать не только к гостю но и к своим коллегам, чтобы ценности в работе у вас были одинаковыми)))

[MrArtistov]

Какое же это удовольствие наблюдать за блогом человека, который получает кайф от того, что делает. Полюбил кофе ещё больше. Спасибо.

[vernnms]

Как клиент, скажу, что все советы, вроде, очевидны, но часто в заведениях об этом не догадываются. Например, я люблю общение, поэтому иду в кофейни с общительными и интеллигентными бариста. Не люблю настойчивых и слишком инициативных. Но приятно, когда вежливо объясняют и предлагают. Для меня еще очень важен позитив бариста. Один бариста (я ему очень благодарен) настоял купить летом Колд Брю.
-- Вы всегда заказываете одно и то же. Сегодня очень жарко, попробуйте Колд Брю.
-- Я очень консервативен. Не люблю разочарования при выборе нового.
-- А я постараюсь для Вас. Поверьте, негатива не будет. Вы же пили американо, значит, Вам должно понравиться.
Всё! Я их клиент!

[BarmanGurman]

Скажу так. В моей любимой кофейне, где я постоянный клиент, не было ни щедрости, ни общения с бариста, толком ничего не было такого.
Меня в первую очередь интересовали цены и вкус кофе, на интерьер, атмосферу и прочее я не смотрел.
В итоге я решил в эту кофейню сходить несколько раз.
Стал постоянным клиентом тогда, когда я купил десерт (мороженое), но умудрился споткнуться и впечатался лицом в пол, попутно уронив само мороженое.
Мне помогли подняться и сделали новое мороженое. Ещё и на пенке с кофе сделали моё имя. Короче, мне стало очень приятно.

[slevinkelevra]

Я помню как то общался с постянником и подошёл гость который первый раз пришел.Но я сразу увидел что его наш разговор про про заведения очень заинтересовал и я спросил что он думает по этому поводу.Он втянулся в разговор и в итого они с постоянником стали партнёрами по бизнесу и открыли свой ресторан.

[coffee_ludy]

Классная тема) стараюсь придерживаться этих вещей и это работает даже лучше, чем ожидается) очень ярким примером был для меня случай, когда девушка опрокинула напиток, я сделал ей новый и спустя некоторое время она вернулась и стала постоянным гостем, делая заказ со своим другом она ему так и сказала "я хожу сюда потому, что обо мне вот так позаботились" я был тронут, даже слезу чуть не пустил😅

[Mochenov]

Я вот вроде не бариста, и вроде, не собираюсь открывать бизнес кофейню, но смотрю все ваши ролики с уовольствием. Очень нравится подача материала, богатый язык, тембр голоса. Я даже стал кофе с весами завешивать для дзезвы и для фильтра. Стал отличать эти понятия и т.д. Спасибо вам большое!

[Yukiss]

Фух, просмотрела Ваше видео и у меня на душе отлегло, что оказывается в нашей кофейне мы все делаем правильно :) про 7 пункт хочется добавить небольшую историю. Когда мы только открывались (в Китае) мы очень переживали, что местная публика нас не примет. Одна из подруг сказала "Воспринимай гостей как потенциальных друзей. Ты можешь продавать лучший кофе в городе и иметь лучший сервис, но если это не твой человек - друзьями вы не станете. И это нормально!" С тех пор мы перестали так переживать. Делаешь все, что в твоих силах, но если человек не настроен на контакт - отпусти его с миром.

[SonneOlga]

И еще одну историю расскажу. Недавно в одной из кофеен нашего города произошел неприятный случай: мужчина схватил за шею незнакомую девушку за то, что она в разговоре с подругой произнесла матерное слово. Мужик оказался постоянным клиентом (с не очень гладким прошлым). Сотрудники кофейни никак не вмешались, а владелец на последующие просьбы девушки помочь в ситуации занимал нейтральную сторону, говорил, что это бытовой конфликт и вообще "не нагнетай". После такого отношения хозяина заведения многие клиенты перестали ходить в кофейни его сети. Клиент должен чувствовать в заведении себя безопасно и быть уверенным, что в случае чего сотрудники и хозяин не оставят один на один с проблемой.

[alexd.]

Вот этого у нас очень не хватает, даже в Москве с этим проблемы, но понял это только посетив Казань, там в любом баре в который мы с друзьями заходили, к нам относились как к друзьям которые в гости пришли, никто не навязывается, всё быстро и качественно, очень корректный смолток, необычное и приятное ощущение, такой сервис заставляет хотеть вернуться.

[shakuren]

Здравствуйте.
Я совсем не давно стала работать бариста, скажем так самого ноля.
Был большой страх, что я гостью сварю не кофе, а отраву. Но благодаря вашим урокам, стала более уверено варить хороший кофе, гостям нравиться, а потому и мне стало спокойнее на душе.
Благодарю, за столь ценный опыт, скоторым Вы со мной поделились.😘

[apofisd]

По примеру кофейни в моём городе, могу сказать, что привлекает туда снова и снова - это атмосферный интерьер с книгами и удобными столиками, у которых венские стулья, плюс очень вкусные напитки - не только кофе, но и какао, а также вкусные десерты. Что напитки, что десерты подаются в красивом виде. Например, морковный торт с листом мяты на тарелке. Все эти детали создают приятную атмосферу, хотя и надо отметить вежливость персонала

[taer]

По щедрости. Как то в Иркутске заказал капучино, десерты не заинтересовали. Мне ничего не предлагали, не спрашивали, а просто молча принесли к кофе десяток орешков жареного миндаля. Это было мега приятно и вкусно.

[amirimiev]

Привет, благодаря вашим выпускам полюбил кофе, научился готовить его сам (благо выпуски как мануалы) и теперь дома меня называют домашним баристой 😁

[olyaalekseeva]

Самое главное это хорошее руководство. Хорошое настроение у бариста, хорошое в клиентов👍🏻

[ИринаСерова-бт]

Какие нужные и интересные вещи вы рассказываете! Благодаря вам я начала задавать вопросы бариста о кофе и его приготовлении, начала дома учиться готовить разные варианты кофе. В моей любимой кофейне очень доброжелательно отвечают на мои вопросы и совсем не удивляются им. Благодаря вам, я чувствую себя членом большой искренней семьи😊

[НадеждаКудрявцева-эм]

Николай! Каждый Ваш выпуск для меня даёт такой-же эффект, как чашечка двойного эспрессо!.

[SonneOlga]

Есть недалеко от дома одна кофейня с детским уголком, я туда с ребенком заходила не раз, но с год назад решила, что больше не буду, и вот почему. Увидела, как хозяин заведения отвечает на отзывы в 2ГИС. Это были очень хамские ответы на довольно конструктивные и вежливые замечания. Ранее мне казалось "вот какой хозяин приветливый, сам обслуживает, и к нему приходят друзья, такой семейный уголок", а после просмотра отзывов поняла, что приятный он только с друзьями или теми, кто пишет хорошие отзывы.

[Mnemosinamarina]

Подкупает ( с позиции клиента) заинтересованность персонала и вовлечённость их в процесс в сочетании с ненавязчивостью сервиса.
В моей любимой кофейне стабильно вкусно, великолепно пахнет, потрясающие десерты ( вообще все)) и простой но уютный интерьер с кучей зелени.

[Vladimir-Bali]

Видео! Инструкция не только для кофейни👍🏻 Высочайшая культура обслуживания и человеческое отношение к каждому клиенту!