Παράπονα Πελατών

Κάντε την εταιρεία σας να υπερέχει στην Εξυπηρέτηση Πελατών.

Εξετάστε την περίπτωση που δεν έχετε ιδέα τι να κάνετε, για να υπερέχετε στην περιοχή Εξυπηρέτησης Πελατών. Κρατήστε μόνο μία υπόσχεση στον εαυτό σας: Λάβετε αμέσως όλα τα παράπονα των πελατών σας. Ακούστε προσεκτικά τι έχει να πει ο πελάτης για το πρόβλημά του, γιατί αυτό είναι το δικό σας πρόβλημα. Αποστολή του ζητήματος στον πιο ικανό, σε αυτόν τον τύπο προβλήματος, εκ των συνεργατών σας.

Παρακαλώ να τους ενθαρρύνετε να το νοιάζονται ως το δικό τους πρόβλημα.

Λάβετε την απάντησή τους το συντομότερο δυνατό και προωθήστε την στον πελάτη.

Κατανοήστε τις αιτίες του προβλήματος και, στη συνέχεια, εκδώστε μια διαδικασία προληπτικών και διορθωτικών ενεργειών για τις αιτίες του προβλήματος. Επαναλάβετέ το κάθε φορά που εμφανίζεται ένα παράπονο πελάτη. Για να μονιμοποιήσετε τις βελτιώσεις στην εταιρεία σας.

Σύντομα θα υπερέχετε στην Εξυπηρέτηση Πελατών στην αγορά σας.

Συνεχής βελτίωση μέσω των παραπόνων με το Mykosmos.

Ξεκινήστε διατηρώντας τη ροή εργασιών της διαδικασίας παραπόνων πελατών, όπως είναι αρχικά. Οι συνεργάτες σας είναι συνηθισμένοι σε αυτό. Αυτοματοποιήστε τις συνήθειές τους σε αυτήν την υπάρχουσα κατάσταση. Αργότερα, όταν οι συνεργάτες σας συνηθίσουν στο νέο περιβάλλον αυτοματισμού, προσθέστε περισσότερες λειτουργίες και στοιχεία στη διαδικασία σας.

Είναι βέβαιο ότι θα τις ζητήσουν και οι ίδιοι, όπως και την εμπλοκή και άλλων Ρόλων για την επίλυση των Παραπόνων.

Βελτιώστε την εταιρεία σας διορθώνοντας τυχόν συστηματικές αιτίες των προβλημάτων.

Τα παράπονα πελατών πρέπει να αφήσουν ένα μάθημα στην εταιρεία μας για την προσπάθεια επίλυσης τους ώστε να μην χαθεί γνώση. Ο Διευθυντής Διαδικασιών (ή ο Διαχειριστής Ποιότητας) πρέπει να αναγνωρίσει τυχόν συστηματικές αιτίες που είναι οι ρίζες του προβλήματος του πελάτη. Ο Διευθυντής Διαδικασιών (CPO) μπορεί να ξεκινήσει μια διαδικασία διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών για να ζητήσει προτάσεις βελτίωσης σε διάφορα μέρη των διαδικασιών της εταιρείας.

Κάντε τα παράπονα πελατών να παρέχουν δείκτες με το Mykosmos.

Η αυτοματοποίηση της διαδικασίας παραπόνων πελατών επιτρέπει τη συλλογή ορισμένων βασικών δεικτών. Μετρήσεις σχετικά με τους χρόνους απόκρισης στους πελάτες, τους χρόνους για τον έλεγχο ζητημάτων και την ακριβή αίτια. Μετρήσεις για τους ίδιους τους πελάτες, και τελευταίο αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, μετρήσεις για την ποσότητα των προϊόντων και των επαναλήψεων των προβλημάτων τους, από την πρώτη τους εισαγωγή στην αγορά.

Αυτό τελικά θα βελτιώσει τα προϊόντα σας.

Περισσότερες πληροφορίες στο