Hands on ITIL® 4 - Tiered Support vs. dem neuen “Swarming” Support Model

Dieses Hands on ITIL 4 Webinar widmet sich dem Swarming im Incident Management. Es zeigt ihnen kompakt auf, was Swarming ist und wie es im Incident Management dazu beitragen kann, ihren Kunden-Service zu verbessern.

Incidents schnell und effizient lösen - dies ist das Ziel und der Zweck der ITIL 4 Practice Incident Management und für die allgemeine Servicequalität von fundamentaler Bedeutung.

Nachdem Vorfälle erkannt wurden, müssen sie unter Berücksichtigung der Komplexität des Umfelds effektiv und effizient behandelt werden. Um dies zu erreichen ist es sehr wichtig, schnell die richtigen Experten dem Incident zuzuordnen, damit der Service wiederhergestellt werden kann. Eine falsche Zuordnung verschwendet kostbare Zeit und die Tickets „spielen Pingpong“ in der IT Organisation, anstatt gelöst zu werden. Diese schnelle und effektive Zuordnung fällt vielen Organisationen zunehmend schwer. Die technischen und organisatorischen Umgebungen werden immer komplizierter und die direkte Zuordnung von Expertengruppe zu Störungsbereich funktioniert nicht mehr. In sehr komplexen Situationen, in denen es schwierig oder unmöglich ist, direkt ein Expertengebiet zu definieren und einer Lösungsgruppe zuzuordnen, oder wenn definierte Expertengruppen keine Lösung finden, kommt immer häufiger Swarming als Methode zum Einsatz. Swarming ersetzt oder ergänzt in diesen Umgebungen den klassischen und sehr vielen Jahren bewährten Stufen-Support mit 1st, 2nd und 3rd Level.
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