Урок 1. Часть 1. Клиентский опыт.

Каждая компания проходит свои этапы в формировании клиентского опыта:
1. Реактивный уровень: реакции на жалобы;
2. Проактивный уровень: есть правила и оценка;
3. CX-стратегия: понимание развития сервиса;
4. Культура сервиса: гибкая подстройка клиенсткого опыта под потребности клиента на любом уровне.

Задача нашего марафона – перевести мышление с реактивного и проактивного уровней на стратегический, а лучше встроить сервис, как культуру.

Условно подход бизнеса в создании клиентского опыта можно разделить на:
– ориентирован на бизнес или продукт;
– ориентирован на клиента.

То есть в первом случае мы видим бизнесо или продуктоцентричный подход, а во втором клиентоцентричный. Задумайтесь, в вашем бизнесе все настроено под комфорт и потребность клиента или на удобство и пользу бизнеса? Есть ли сильные перекосы в процессах?

#клиентоориентированность #клиентскийсервис