Кейс «Управление обратной связью с потребителями» от автохолдинга «Максимум»

Презентация проекта «Управление обратной связью с потребителями» от автохолдинга «Максимум» в финале национального конкурса «BPM-проект года».
Цель проекта:
• Повысить уровень клиентского сервиса через построение оптимальной системы работы,
• Научить сотрудников не только решать проблемы клиента здесь и сейчас, а привить принципиально другую культуру мышления- искать истинные причины проблем и менять процессы.
Проведенные мероприятия:
• Исследование поведения клиентов и оценка ценностного предложения для клиентов
• Моделирование процессов клиентского сервиса в Business Studio
• Реинжиниринг и последующая автоматизация в системе 1С.
• Автоматизация аналитики в BI системе Qlik Sense.
• Изменение системы мотивации топ-менеджеров.
Итоги:
• Показатель «Рейтинг компании на интернет-ресурсах» увеличился с 52 % до 75 %;
• Уровень NPS вырос с 81 % до 88 %.
• Количество поступающих претензий снизилось на 47 %;
Реинжиниринг процесса существенно увеличил такие характеристики как управляемость процессом, его прозрачность и тиражируемость, что подтверждается показателем «Качество рассмотрения претензий»: не менее 90% обращений клиентов рассматриваются в срок и с нужным уровнем качества, под которым понимается обязательный анализ ситуации, определение причины и выработка корректирующих действий.
Подробнее о проекте можно узнать по ссылке: