Как отвечать на отзывы разгневанных клиентов в соцсетях. Тимур Асланов

Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов.

С негативными отзывами приходится сталкиваться всем без исключения. Если вы работаете с клиентами и таковых у вас много, то вам неизбежно придется столкнуться с тем, что они будут выражать свое мнение о вас в публичном пространстве. И с этим надо как-то работать, потому что отзывы очень сильно влияют на приток и отток клиентов и на вашу репутацию в целом. Как отвечать на негативные отзывы клиентов в интернете и социальных сетях? Предлагаю семь рекомендаций.

Итак, у нас разгневанный клиент, который считает, что ваша компания поступила с ним плохо и написал об этом отзыв в интернете или социальной сети. А вы пиарщик и вам надо что-то с этим делать. Вы понимаете, что надо отвечать и взаимодействовать, но не всегда понимаете как это делать правильно. У меня для вас есть несколько рекомендаций, которые помогут улучшить результаты вашей работы.

Первый и самый важный совет: не пытайтесь переспорить автора негативного комментария.
Каждый кто работает с негативными отзывами в публичном поле должен помнить – задача отвечающего со стороны компании не в том, чтобы переспорить автора негатива, не в том, чтобы его в чем-то переубедить (если это заказной негатив, никого вы ни в чем не убедите). Главная задача – показать всем остальным, всему сообществу и всему интернету, что вы – ваша компания и ее работники – нормальные вменяемые люди, ответственные, заботящиеся о своих клиентах и всеми силами старающиеся сделать их жизнь лучше. Мы на светлой стороне. Мы рыцари в белом. Мы за добро.

Да, в вашей компании работают живые люди и они могут ошибаться. Возможно, действительно что-то пошло не так и случилась проблема в работе с клиентом. Если это так, то вы обязательно разберетесь и примете меры. И решите проблему клиента. Потому что даже на солнце есть пятна, и сотрудники даже самой лучшей компании могут ошибаться. А возможно проблема не на вашей стороне, а клиент что–то не так понял или был в плохом настроении, но и в этом случае вы готовы вежливо и доброжелательно разобраться в проблеме.

При таком подходе вы всегда сохраните лицо, имидж и репутацию, даже несмотря на возможные проблемы в сервисе или других направлениях работы компании.

И следующие советы описаются на первый и главный. Нам важно решить проблему с конкретным человеком, но порой важнее создать правильное впечатление у остальных. Поэтому мы будем и проявлять эмпатию и выбирать правильные слова для ответов. Об этом – следующие советы.

Второй совет: никогда не переходите на личности.

Когда у вашего клиента происходит какое-то негативное взаимодействие с вашей организацией (ему нахамил продавец, подали недожаренный бифштекс, поставили не вовремя мебель, продали бракованный гаджет и т.д.), он садится за компьютер и начинает выплескивать в интернет и социальные сети всю свою боль (что собственно произошло) и свои эмоции по поводу того, что произошло (что он думает про вас, вашу маму, вашу организацию и т.д.). Когда мы отвечаем на негативные сообщения, нужно отвечать только на фактическую часть и никогда на эмоциональную. Как бы он вас ни называл, какими бы обидными эпитетами не бросался, никогда не пишем ему в стиле «сам дурак». Терпеливо сносим оскорбления и пытаемся выяснить, что на самом деле случилось, чтобы понять, есть в этом наша вина или нет. Потому что, если начнем отвечать оскорблениями, то (смотри пункт первый) – потеряем лицо и имидж. Потому что все увидят, что мы в ответ на критику просто хамим. И детсадовский принцип «а он первый начал» нас никоим образом не спасет.

#PRдиректор #тимурасланов #связисобщественностью

[NatahaV]

Очень актуальная тема, сегодня клиенты имеют много способов выразить свое мнение, каждый со своим взглядом и своими ожиданиями. Всегда нужно уметь договариваться и находить компромисс, ведь враг в лице даже одного единственного клиента не прибавит + к репутации компании.

[ДизайнерЁпта]

Спасибо вам! Я дизайнер и мне написали отзыв что я кинул чс и не вернул деньги. Теперь с вашими советами я буду правельно действовать

[НадяВолодеева]

Все поняла, спорить не буду, переходить на личность тоже.Мы за добро, мы добрые люди.Все ошибаются, мы же живые люди.Мы очень сожалеем(даже если и правы)Мы благодарны за то, что вы с нами.Так я буду отвечать клиентам.

[M_Q]

Как всегда по делу, кратко, понятно и очень полезно. Спасибо, ваши советы уже ни раз выручали меня.

[vasprivo]

Как хорошо всё рассказали, послушал с интересом. Сам был "разгневанным" клиентом и правда была на моей стороне, жаль продавец не смотрел ваше видео. Спасибо за хорошие и дельные разъяснения, лайк и подписка, жду нового контента.

[ЕленаТуманьшина-еъ]

Это точно, Самое главное не спорить, не переубеждать. Буду предерживаться ваших советов. Спасибо

[РынокЭлектротехники]

О! Негатив! Актуальная тема. И рекомендации в точку. Особенно про темную и светлую сторону

[ЛюдаВайс-эц]

Всё ясно, всё понятно, уважаем всех. Автору -браво!

[БоряВикторов-йь]

Как всегда у Тимура очень интересные темы затрагиваются.Действительно сейчас встречаешь везде столько негатива иногда становится обидно.В ролике очень хорошие советы.Спасибо Тимуру.

[galinataranova]

Вот уж действительно времена настали, столько вокруг нервных раздражительных людей. Рекомендации Тимура простые, понятные и рабочие.

[chipservis]

Всегда смотрю данный канал! Очень много чего почерпнул для себя, спасибо авторам!

[ildarrahimov]

Очень полезные советы. Чтобы клиент не жаловался нужно делать всё идеально, товар должен быть идеальным. Рекомендую для просмотра. Респект автору за видео.

[snap]

Очень полезное видео! Странно почему так мало подписчиков у такого крутого и полезного канала!!?? Желаю по больше подписчиков !!!! С наступающим НГ 2020 всех кто читает это сейчас!!!

[ТАНЯНИКОЛАЕВА-пъ]

Спасибо за советы!С клиентами нельзя спорить-клиент всегда прав!

[ТатьянаИванова-гх]

Спасибо за дельные советы! Действительно очень важно сохранять спокойствие и не поддаваться эмоциям, хотя это очень сложно, нужно оставаться прежде всего специалистом своего дела.

[АнгелинаФролинская]

Чтобы клиент не жаловался нужно делать всё идеально. Но все могут ошибаться, а клиент всегда прав, даже если это и не так. Рекомендую для просмотра. Респект автору за видео.

[ЛюдмилаШубина-уп]

Великолепные советы! Советы способствуют правильному общению в социальных сетях от имени компаний. Да и важно профессионально разъяснять ту или иную ситуацию, плюс умело сглаживать углы во избежании конфликта.

[linakalina]

Очень интересное видео! Советы на самом деле правильные, что лучше всего не спорить и не переубеждать- это точно

[бафор-йр]

Очень полезные советы. Как всегда по делу, кратко, понятно. Респект автору за видео.

[Di_]

Отличные советы! Сейчас буду знать, как отвечать на негативные отзывы. Благодарю!