N°1 : Appel téléphonique pour une demande de rendez-vous,

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La réponse au premier appel téléphonique du futur patient qui demande un rendez-vous est emblématique de la qualité du cabinet.
La façon dont elle fait passer l’information est aussi importante que le message lui même.
80% des nouveaux patients prennent rendez-vous par téléphone, il est donc nécessaire que l’assistante soit formée à la communication.
Il est possible pour elle de se munir de fiche de communication téléphonique qui la guidera lors de l’appel selon les informations importantes pour le praticien.

Lorsque le téléphone sonne il est préférable de décrocher aux alentours de la deuxième sonnerie, un temps d’attente plus court risquerait de surprendre le patient et un temps d’attente plus long de l’impatienter.

Le but de cet entretien est premièrement d’établir rapidement les attentes du patient, d’enregistrer son nom et son prénom (ne pas hésiter à le faire épeler pour ne pas l’écorcher lorsque l’on sera amené à le prononcer) ainsi que sa date de naissance et son numéro de téléphone.

Dans un second temps on se renseigne sur la nature de la demande dentaire (est-ce une urgence, un contrôle, un soin à réaliser, une prise en charge globale...)

Une fois ces renseignements enregistrés, il faut convenir d’un rendez-vous dans les huit à dix jours (si pas d’urgence).
Nous veillerons à organiser des créneaux disponibles réservés aux nouveaux patients. Pour cela il faut s’enquérir de ses disponibilités et de l’horaire qui lui convient le mieux, on lui propose alors deux créneaux horaires (plus de choix peut signifier une inactivité du cabinet).

Terminer la conversation en rappelant ou en faisant répéter l’horaire et la date du rendez-vous et en remerciant le patient pour son appel.

Lors des échanges avec le patient, il faut faire attention au choix des mots utilisés.
Certains, mal employés, déclenchent immédiatement de l’agressivité/peur inconsciente. Garder un vocabulaire professionnel et positif.

Cette vidéo est réalisée par Claire Mantovani dans le cadre de la thèse " La communication lors de la première consultation : support vidéo" pour l’obtention du grade de chirurgien-dentiste.

Sources :
CHARON J. et FREDERIC J.
Service patient service gagnant. CdP. 105. 1998.

ROZENCWEIG.
Des clés pour réussir au cabinet dentaire. Quintessence International. 1997. 294p.

MIEROWSKA D.
Acceuil téléphonique. Info dent N° 17. Avril 2006.

MARTIN C.
La prise de rendez-vous téléphonique : le patient connu. Info dent. 2003.

GAUTHIER G.
Acceuil téléphonique. Indépendentaire. 2002.