Клиентоориентированность внешняя и внутренняя: как она помогает организации развиваться

Когда есть единство внешней и внутренней клиентоориентированности, это действительно помогает организации: приносит прибыль, повышает качество услуг, улучшает качество и результативность деловых отношений. О такой полезной клиентоориентированности рассказывает T&D-консультант, тренер, методолог Екатерина Киктева. Разбирает примеры из российской и зарубежной практики.

00:12 Вступительное слово Сергея Анатольевича Журихина
01:32 Представление спикера
09:45 Екатерина о теме вебинара
12:05 Екатерина о себе и своём опыте
13:55 О принципе гостиницы FourSeasons и ее основателе
17:00 Внешняя и внутренняя клиентоориентированность
17:25 О сервисе и удовлетворенности клиента
18:24 Уровни клиентоориентированности и сервиса
23:01 Опрос участников вебинара о сервисе
28:22 Ключевой критерий: ожидание/реальность
29:19 Второй критерий: индивидуальный подход
29:36 Что такое моменты истины
33:52 Кейс «Кирпич»
37:11 Кейс «Платье»
40:11 Кейс «Жирафик»
43:16 Кейс «Телефон»
46:20 Кейс «Самолёт»
53:20 Кейс «Груз»
1:00:27 Подробнее о моментах истины
1:02:33 Как развивать в себе и в сотрудниках установку на момент истины
1:06:00 Высокий уровень КО
1:07:30 Вопросы спикеру
1:37:34 Подведение итогов вебинара