Waarom Is De Voice Of The Customer Belangrijk? | Lean Green Belt Training Lean nl |

"There is only one boss: The customer. And he/she can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else!"

Voice of the Customer (VOC)
Lean verbetertrajecten beginnen altijd met het begrijpen van de klant (VOC). Dit vertegenwoordigt het 'verhaal van de klant'. Wat wil de klant nu werkelijk en wat zijn hun wensen?
Om aan de klantverwachtingen te voldoen, moet je op zoek gaan naar de VOC. Hierbij wordt tot in detail ingegaan op de eisen en wensen van de klant, zodat je echt begrijpt wat de klanten willen.
Vanuit Lean-perspectief is de klant de ontvanger van het product of de dienst die je levert. Klanten kunnen individuen zijn, maar ook groepen, teams of organisaties. In ieder geval zijn het altijd de klanten die waarde toekennen aan wat je levert. Een klant hoeft niet per se de externe klant of eindgebruiker te zijn.
Binnen Lean wordt onderscheid gemaakt tussen externe klanten en interne klanten:
• Voice of the Customer = Externe klant
• Voice of the Business = Interne klant
Als je bijvoorbeeld onderdelen bewerkt voor de volgende afdeling, dan is die afdeling je interne klant. Op ieder niveau en in elke organisatie hebben processen klanten.
Zorg ervoor dat je de klantwensen rechtstreeks bij de klant verzamelt om aannames te voorkomen.

Stappenplan voor het identificeren van de Voice of the Customer (VOC):

Identificeer wie de klanten zijn: dit kan een individu zijn, een groep, team of organisatie.
Verzamel feedback van klanten: gebruik verschillende methoden zoals enquêtes, klantbezoeken, focusgroepen en observatie.
Analyseer de verzamelde feedback en identificeer de behoeften en eisen van de klant.
Verifieer de verkregen inzichten door feedback te delen met klanten en hen te betrekken bij het ontwerpen of verbeteren van processen.
Maak de klant centraal bij het ontwerpen en verbeteren van processen: verhoog de kwaliteit en klanttevredenheid door de processen aan te passen aan de klantwensen.
Monitor en blijf leren van klantfeedback: zorg ervoor dat je continu de VOC blijft verzamelen om nieuwe kansen en innovaties te identificeren.
Door deze stappen te volgen, kan een Lean verbetertraject succesvol worden uitgevoerd met de klant centraal en de kwaliteit en klanttevredenheid als belangrijkste doelstellingen.